こんにちは。
今回は介護福祉士試験から離れて、介護職のマナーについて書こうと思います。
職場で、全職員にマナーの研修をするよう頼まれました。個人的に介護の仕事に就いてからずっと介護職のマナーについては気になっていたので、自分にとっていい機会だと思っています。
研修のメインは「あいさつ」ですが、その他「言葉遣い」も気になっているので、その2点について書きます。
１．あいさつ
あいさつは入社時の研修で指導を受け練習するが、その後ほとんど指導されないのが現実。
そのためか、利用者の家族や見学に訪れた方がいてもまともにあいさつができない人が多い。
今回研修で、あいさつの練習をしてみた。「こんにちは」等、声に出してからお辞儀をする、“先言後礼”や、来客には立ち止まってあいさつをすることを伝えた。
練習の際、「飲食店みたい」という感想が聞かれた。
飲食店などの接客業ではしっかりあいさつをするのは当然とイメージがあるようだ。
飲食店に限らない。
ショッピングモールのオープンの時間に行ってみると、その接客の態度に驚く。全店舗職員が店の前に出て、客が通る度に「いらっしゃいませ」と頭を下げる。
介護施設ではそのようなあいさつをするイメージはないということだろう。
でも介護も接客業である。利用者やその家族はお金を払ってくれるお客様だ。そして見学に来た方は来客であり、今後お金を払ってくれるお客様になり得る。
他の接客業と同様、きちんとしたあいさつをするのが当然だろうと思う。
これまで我が施設ではあいさつの練習をしてこなかったが、他で介護職をやっていて転職してきた職員でもほとんどできていない。つまり介護業界全体であいさつというものが重要視されていない現実にある。
２．言葉遣い
言葉遣いで１番気になるのは、敬語を使わないことである。なぜか利用者に敬語を使わない、いわるゆ「タメ口」で話す介護関係者が多い。
これがなぜなのか、ずっと謎である。
信頼関係があるからくだけた話し方をした方が喜ぶとか聞いたことがある。確かに信頼関係が築かれていて、利用者によりよい関わり方としてタメ口を選ぶなら分かる。
しかし、新しく入った利用者に対してタメ口で話したり、新しく入った職員が既にいる利用者にタメ口で話したりしていることがかなりある。逆に利用者が敬語で申し訳なさそうに話している事案も発生している。
介護の仕事は基本タメ口だと思っている人が多いのではないか。
接客で敬語を使うのはマナーとして常識。目上（年上）の人に敬語を使うのは日本ではマナーとなっている。
つまり介護では敬語を使うのが当然ではないか。
自分の親が若い職員に馴れ馴れしくタメ口で話されていたらどう思うのだろう。私は嫌だな。バカにされていると思ってしまう。
介護のテキストでも、それこそ介護福祉士試験の問題でも、職員の利用者に対する言葉遣いは必ず敬語になっている。タメ口の描写など見たことない。
我が施設でも敬語を決して崩さない人は若干名いる。そのような人を見本にしてもらいたい。
今後我が施設においての言葉遣いを是正したいと思っている。
３．まとめ
以上のように、「あいさつ」、「言葉遣い」の点で介護職のマナーはイマイチである。
「介護は究極のサービス業」、というのを聞いたことがある。何が「究極」なのか私は全く理解できないのだが、こんなにマナーができていない業界なのに「究極のサービス業」なんて言えるのだろうか。
今回書いたのは、あいさつと敬語というすごく基本的なこと。介護も接客業だという意識をもって、とりあえずこの2点のマナーを大切できる介護職が増えてほしいと思う今日このごろである。
長くなりましたが、読んでいただきありがとうございます！
